 |
Základní shrnutí
Řešení incidentů a požadavků operativního charakteru
Veřejné rozhraní sladěné s firemní kulturou zákazníka
Průběžné sledování stavu zakázky Interní nebo externí řešení incidentu
Normování zdrojů, tisk pracovního příkazu
Vlastní nastavování schvalovacích workflow Vyhodnocování požadavků
Evidence a procesy
Modul Helpdesk slouží ke komplexnímu řešení incidentů, operativních požadavků a objednávek na opravy a služby. U těchto požadavků - zakázek se sleduje jejich průběh pomocí statusu, který vyjadřuje, v jaké fázi řešení se nachází. Zadat požadavek a sledovat stav jeho vyřízení může volitelně každý zaměstnanec, případně nájemník či jiný subjekt ve veřejném rozhraní aplikace, jež bývá začleněno do intranetu společnosti a respektuje firemní kulturu a design (veřejná část umožňuje definovat rozsah zobrazení a stavů incidentů). Zakázku lze rovněž zadat ručně, přímo v aplikaci pověřeným pracovníkem na základě např. telefonního hlášení. Kdo bude zakázku řešit, zda interní pracovník nebo externí firma, určuje dispečer, který zakázku po realizaci ukončuje.
Zakázku je možné rozdělit na dílčí úkony a ty přiřadit skupině řešitelů. Vykazují se pak skutečně spotřebované časy lidských zdrojů a materiálových prostředků. Přiřazování nákladů na zakázky se provádí navázáním na nákladová střediska. Každou zakázku je možné přiřadit objektům v rámci pasportu budov – Parcely, Budovy, Podlaží a Místnosti, nebo Technologie. Vzhledem k tomu, že modul umožňuje vlastní evidenci dodavatelských a odběratelských ceníků, může dispečer vybrat např. dodavatele s nejnižší cenou, případně sdělit zadavateli přesnou cenu dodávané služby. Modul je koncipován tak, aby jej bylo možné přes interface propojit s externím informačním systémem dodavatele služeb, ve kterém dodavatel zpracovává servisní požadavky. Informace o zakázkách se odesílají do IS dodavatele a informace o průběhu vyřizování zakázky dodavatelem se odesílají zpět do modulu. Sdílení informací o zakázce lze dodavateli umožnit také přístupem do aplikace přes webové rozhraní, nebo přímo do aplikace. Nedílnou součástí modulu je možnost sledování a vyhodnocování klíčových parametrů kvality (KPI), které slouží k vyhodnocování kvality realizace požadavků (např. sledování reakčních časů dodavatele, celkové doby vyřízení požadavku, kvalita odvedené práce atd.).
Modul Helpdesk umožňuje vytvářet vlastní KPI (např. definice pracovních dnů a víkendů a jejich vliv na sledovaná KPI), vytvářet a napojovat KPI na veřejnou část (s možností hodnocení přímo zadavatelem požadavku, nebo incidentu) případně provádět vizualizaci KPI do grafů (s vlastní možností nastavení reportů).
Výstupy a příklady užití
Zobrazení informací o incidentu z historie
Matice rozdělení nákladů u placených zakázek dle nákladového střediska a syntetických účtů Seznamy zakázek tříděných dle různých stavů rozpracovanosti: k přijetí, k přidělení, v procesu vyřizování, nepřevzaté klientem a nevyřízení po termínu
Seznamy zakázek tříděné podle typu, dodavatele, termínu realizace a nákladového střediska
Katalogový list popisuje funkčnosti modulu Helpdesk ve verzi 2.5.